Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

1. Mục đích

Chính sách này quy định trình tự, cách thức và thời gian tiếp nhận, xử lý các ý kiến đóng góp, yêu cầu hỗ trợ hoặc khiếu nại của khách hàng trong quá trình tìm hiểu, đặt hàng, thanh toán và sử dụng sản phẩm/dịch vụ trên website Hoanthienstone.vn. Chúng tôi cam kết giải quyết mọi vướng mắc trên tinh thần minh bạch, thiện chí và bảo vệ tối đa quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng.

2. Kênh tiếp nhận thông tin

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua các phương thức chính thức sau:

– Hotline/Zalo hỗ trợ: 0986.499.961 – Thời gian làm việc: từ 08h đến 17h30, từ thứ 2 đến thứ 7 hàng tuần.

– Email liên hệ: Hoanthienstone@gmail.com

– Địa chỉ trụ sở văn phòng/ nhà máy: Km03, đường Phan Trọng Tuệ, Đại Thanh, Tp. Hà Nội.

(Lưu ý: Khi gửi yêu cầu, khách hàng vui lòng cung cấp đầy đủ thông tin gồm: Họ tên, số điện thoại, email, mã đơn hàng, nội dung chi tiết sự việc và các tài liệu, hình ảnh, video chứng minh liên quan).

3. Trình tự và quy trình giải quyết

• Bước 1: Tiếp nhận và Xác nhận

Ngay khi nhận được thông tin từ khách hàng, bộ phận Chăm sóc khách hàng sẽ ghi nhận, kiểm tra đầy đủ thông tin khiếu nại và gửi thông báo xác nhận đã tiếp nhận cho khách hàng (thời gian xác nhận trong vòng 24 giờ làm việc).

• Bước 2: Xác minh và Kiểm tra

Bộ phận chuyên trách tiến hành kiểm tra dữ liệu đơn hàng, đối chiếu thông tin với bộ phận kho, đơn vị vận chuyển hoặc bộ phận kỹ thuật liên quan để làm rõ nguyên nhân.

• Bước 3: Đề xuất phương án xử lý

Căn cứ vào mức độ thực tế và chính sách của công ty, chúng tôi đưa ra phương án giải quyết cụ thể (như: đổi trả sản phẩm lỗi, giao bù hàng, hoàn tiền, giải thích thông tin hoặc điều chỉnh dịch vụ).

• Bước 4: Phản hồi và Hoàn tất

Thông báo phương án xử lý đến khách hàng và tiến hành thực hiện cam kết. Lịch sử xử lý được lưu trữ trên hệ thống để theo dõi.

4. Thời gian phản hồi và xử lý dự kiến

– Phản hồi ban đầu: Trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận đủ thông tin hợp lệ.

– Thời hạn giải quyết toàn bộ vụ việc:

Đối với yêu cầu thông tin/tư vấn: Trong ngày hoặc tối đa 01 ngày làm việc.

Đối với khiếu nại đổi trả, giao hàng hoặc chất lượng sản phẩm: Từ 03 đến 07 ngày làm việc (tùy thuộc và hạng mục gia công sẽ hẹn lịch cụ thể với khách hàng).

5. Biện pháp hỗ trợ và cơ chế giải quyết tranh chấp

– Các bên ưu tiên giải quyết khiếu nại thông qua thương lượng và hòa giải.

– Trường hợp hai bên không đạt được thỏa thuận chung về phương án giải quyết, khách hàng có quyền đưa vụ việc ra cơ quan nhà nước có thẩm quyền (như Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số – Bộ Công Thương qua cổng online.gov.vn, Chi cục Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng) hoặc khởi kiện tại Tòa án theo quy định của pháp luật Việt Nam.